Up- und Cross-Selling bei technischen Hotlines

  • Am Anfang steht das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens.
  • Ist das Produkt oder die Dienstleistung dann bereit für den Endkunden, kommen gezieltes Marketing und gekonnter Verkauf in Spiel.
  • Im nächsten Schritt wird dann versucht, den neu gewonnenen Kunden, mit einem guten After Sales- sowie Kundenservice, dauerhaft an das Unternehmen zu binden.
  • Hierzu werden dann technische Hotlines angeboten, um Kunden bei Problemen, Fragen und Anliegen zu helfen.
Sales Incentives Grafik
Grafik „Incentive Aktion“ by Oliver Mercsanits (Sales Manager, Benefit Partner GmbH)

Verkauf als Teil der Lösung

Wenn der telefonische Support allein dann nicht mehr ausreicht, um eine technische Herausforderung mit dem Anrufer in den Griff zu bekommen, stellen sich immer öfter neuere Technologien als die ideale Lösung dar. Da neue Technologien aber oft Mehrkosten mit sich bringen, ist es wichtig, auch die Fähigkeit zu besitzen, den wahren Nutzen für den Kunden herausstreichen zu können.

Daher setzen technische Support-Lines immer häufiger auf Kommunikationstalente mit ausgeprägter emotionaler Intelligenz, anstatt auf rein technisch Begabte. Es ist heutzutage leichter einem Kommunikationstalent technischen Support beizubringen, anstatt einem „Technikfreak“ rhetorische Kommunikation. Der wichtigste Aspekt allerdings ist die Leidenschaft zum Job, sowie echtes Interesse am Kunden, um im Zusatzverkauf erfolgreich zu sein.

Selten sind Fakten der Weg zum Verkaufserfolg.
Es sind Emotionen die Kaufentscheidungen treffen

Oliver Mercsanits, Sales Manager Benefit Partner GmbH

Es ist wichtig eine emotionale Ebene mit dem Kunden eingehen zu können. Echtes Interesse und Empathie sind der Schlüssel. Wir alle wollen wahr- und ernst genommen werden. Vor allem wenn wir uns hilfesuchend an einen technischen Support wenden.

Was sind wichtige Vorrausetzungen für erfolgreiches Up- & Cross- Selling?

Weiteres Wachstum und eine Steigerung der Kundenzahl ist das Ziel eines jeden Unternehmens, aber Neukunden zu gewinnen ist bekanntlich teuer. Aus diesem Grund werden die Kundenbindung und vor allem der Umsatz pro Kunde immer wichtigere Kennzahlen für UnternehmerInnen. Diese lassen sich durch Up- und Cross-Selling stark verbessern.

Denn am besten erreichen Unternehmen Ihre Bestandskunden, wenn diese sich von selbst, mit einem Anliegen, an Ihren Anbieter wenden. Wenn es hier dann geschafft wird, ein positives Kundenerlebnis (Customer Satisfaction) zu generieren, ist ein großer Schritt getan, um den Umsatz bei diesen Kunden zu erhöhen.

Folgendes sollte dabei beachtet werden:

  • kompetenten und effizienten Support leisten
  • echtes Interesse am Kunden haben
  • interessante Fragetechnik anwenden
  • überzeugendes Angebot platzieren
  • professionellen Abschluss erzielen
  • den Kunden in seinem Kauf bestätigen

Wie kann Benefit Partner bei Up- und Cross-Selling unterstützen

Benefit Partner setzt auf Kommunikationstalente, die über eine ausgeprägte emotionale Intelligenz verfügen. Echtes Interesse am Menschen wird von Beginn an bei alle unseren New-Startern vorgelebt.

In einem speziellen Onboarding-Programm werden alle neuen Teammitglieder auf die künftigen Kontakte und teilweise herausfordernden Interaktionen vorbereitet. Denn Unsicherheiten schwinden bekanntlicher Weise mit wachsender Kompetenz. An dieser Stelle ist es außerdem wichtig, den Mitarbeitern Konfliktmanagement mitzugeben. Der Kunde ist König und möchte von einem kompetenten Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung abgeholt werden, dem er vertraut und der weiß was er tut.

Aber auch nach dem offiziellen Onboarding-Programm werden die Mitarbeiter in kleineren Kommunikationseinheiten, mit neuen und spannenden rhetorischen Tools, laufend weiterentwickelt. Denn am Ende sind wir alle nur Menschen und unser Ziel ist es den letzten Kunden genauso wertschätzend zu behandeln wie den wie den Ersten …

Wir, von Benefit Partner, sind ein externer Dienstleister. Zu unserem Aufgabengebiet zählen: Verrechungs- und Bestellservice, E-Mail-bearbeitung, Vermittlungs- und Informationsservice, Social Media Monitoring und die Störungsannahme sowie der technische Support für Ihre Hotline. Wir helfen Ihnen Ihre Anrufer lückenlos zu betreuen, rund um die Uhr, mit flexiblen Lösungen!

Bei Interesse, Fragen oder Anliegen kontaktieren Sie uns gerne jederzeit!