Die verschiedenen Anrufergruppen

Als telefonische Kundenberater haben wir Tag für Tag mit den unterschiedlichsten Anrufern zu tun.

Dabei haben sich für uns ein paar bestimmte Anrufergruppen herauskristallisiert. Wir möchten Sie an unseren Erfahrungen teilhaben lassen und plaudern für Sie aus dem Nähkästchen.

Das Nachfolgende soll überspitzt und humorvoll gemeint sein und niemanden persönlich angreifen, sondern vielleicht bei dem einen oder anderen ein Nicken und Schmunzeln ins Gesicht zaubern. Womöglich erkennen Sie sich ja selbst in der ein oder anderen Gruppe wieder oder haben ähnliche Erfahrungen mit Anrufern gemacht, die Sie unsere Erzählungen nachvollziehen lassen.

Und los geht’s…

DIE BESSERWISSER

Die Besserwisser rufen nicht an, um eine Lösung für ihr Problem zu bekommen. Sie rufen an, um sich in ihrer Meinung bestätigen zu lassen, weil sie es „eh davor schon gewusst zu haben“. Dieser Anrufergruppe kann man meistens nur die Lösung anbieten, die sie selbst schon kennen. Sie tun zwar so, als würden sie nach der bestmöglichen Option suchen, wollen aber eigentlich einfach nur Recht behalten und sind dadurch schon zufriedengestellt.

DIE WÜTENDEN

Hier muss klargestellt werden, dass man bei dieser Personengruppe, egal wie sehr man es versucht, meistens alles nur falsch machen kann. Die Wütenden sind einfach nur wütend und wollen das, ganz tief drinnen, eigentlich auch bleiben. Der Auslöser, der die Wütenden zu ihrer Wut gebracht hat, muss nicht zwangsweise mit dem Grund ihres Anrufs zusammenhängen, was die Situation für den Gesprächspartner nicht unbedingt leichter macht. Finden Sie mal eine gute Lösung für jemanden, der eigentlich grundsätzlich sowieso einfach wütend sein will und überhaupt keine Lösung mögen mag.

DIE UNTERBRECHER

Die Unterbrecher zeichnen sich dadurch aus, dass es fast unmöglich ist, einen Satz zu beenden, bevor in diesen hineingeredet wird. Dabei sind Wichtigkeit und Richtigkeit des Satzes irrelevant, der Unterbrecher kann einfach nicht anders, als vorzeitig etwas zu erwidern.

DIE GESTRESSTEN

Die Gestressten haben schon in dem Moment, in welchem sie die Nummer wählen, eigentlich keine Zeit mehr für den Anruf. Das Gespräch dauert ihnen, noch bevor es angefangen hat, schon zu lange. Dieser Gruppe an Menschen etwas ausführlich, genau und verständlich zu erklären, wird einem sehr schwer gemacht. Denn der Gestresste ruft an, um eine sofortige Lösung zu bekommen, möglichst noch ohne davor sein Problem erklären zu müssen. Und wehe dem, der nicht in den ersten Sekunden blitzschnell versteht, was er will.

DIE VERWIRRTEN

Die Verwirrten stechen aus dem Grund hervor, dass, noch bevor es um das wirkliche Anliegen und den Grund des Anrufs geht, erstmal abgeklärt werden muss, ob sie überhaupt richtig sind und wo genau sie eigentlich nochmal anrufen. Die Personen aus dieser Gruppe scheinen Telefonate zu führen, ohne sich davor wirklich sicher zu sein, warum eigentlich. Es ist oft schwer, den Verwirrten im Kundenservice zu helfen. Selbst wenn man den ersten Schritt geschafft und verstanden hat, um welches Anliegen es sich beim Anrufer handelt, muss noch eine Lösung gefunden und diese verständlich erklärt werden. Und wie erklärt man jemandem die Lösung, der sich schwertut, das Problem überhaupt zu verstehen?

DIE MIT DEM UNAUSSPRECHLICHEN NAMEN

Das Schwierige bei dieser Gruppe von Personen ist, dass sie meistens schon wissen, in welche Verlegenheit sie ihren Gesprächspartner bringen und ihm nicht mal eine Möglichkeit geben wollen, die Situation gekonnt zu meistern. Fragt man nach, fühlen sie sich angegriffen. Fragt man nicht nach, kann man es irgendwie nur falsch schreiben. Lässt man sie buchstabieren, machen sie das entweder gar nicht oder so schnell, dass man als Normalsterblicher keine Chance hat, hinterherzukommen. Wie man‘s macht, macht man‘s falsch. Vor allem auch dann, wenn es darum geht, eine gute Gesprächsbeziehung aufzubauen und man den Mut hat, die unaussprechlichen Namen doch auszusprechen.

DIE EMOTIONALEN

Um mit dieser Anrufergruppe gut zurecht zu kommen, sollte man selbst möglichst abgehärtet und weit weg vom Wasser gebaut sein. Es ist, als würde man die beste Freundin, deren Herz gerade gebrochen wurde, umarmen wollen, aber sie ist 200 km entfernt. Man versucht die richtigen, aufmunternden Worte zu finden und dem Gesprächspartner gut zuzureden. Aber egal wie sehr man gerne helfen würde, es wird einem unmöglich gemacht. Denn in unserem Fall kennen wir das echte Problem des Anrufers gar nicht, sondern können nur versuchen, ihn mit freundlichen Worten und guten Angeboten glücklich zu machen.

Ihnen fallen da direkt noch andere Anrufergruppen ein? Erzählen Sie uns gerne davon!

Wir, von Benefit Partner sind ein junges, motiviertes, stark wachsendes Team, das auf die professionelle Betreuung von regelmäßig wiederkehrenden Kundenkontakten spezialisiert ist. Wir suchen laufen neue Servicehelden, die uns unterstützen und helfen Ihnen auch gerne bei Ihrem Kundenservice, falls Sie beispielsweise Ihre Telefonannahme an uns auslagern wollen.