Hält die Telefonhotline mit der Digitalisierung und der technischen Weiterentwicklung mit?

Die Telefonhotline hat sich langjährig bewährt und ist ein guter Weg, für Kunden und Interessenten, sich an ein Unternehmen zu wenden. Mit der Zeit haben sich jedoch immer mehr andere Kanäle und Lösungen gefunden, die Kunden einen noch schnelleren und einfacheren Weg bieten, in Kontakt mit einem Unternehmen zu treten und Antworten auf kurze Fragen zu erhalten. Beispiele dafür sind Social Media Plattformen, Chats, Bots etc.

Aus diesem Grund hört man immer wieder, das Telefon würde bald überflüssig und von anderen, neuen, digitalen Kanälen verdrängt werden. Doch ist das wahr? Hat die Telefonhotline im Kundenservice bald ausgedient?

Natürlich lässt sich nicht bestreiten, dass im Kundenservice ein stetiger Wandel vor sich geht. Neue, bessere Lösungen werden entwickelt und sollten keinesfalls vernachlässigt werden. Als UnternehmerIn ist es essenziell sich breit aufzustellen, mit dem Trend zu gehen, einen kanalübergreifenden Kundenservice anzubieten und am Puls der Zeit zu bleiben.

Dabei darf die Telefonhotline jedoch nicht vernachlässigt werden. Am Telefon hat man den persönlichsten Kontakt zum Kunden und kann so vor allem positive Eindrücke verstärken. Bei Fragen zum Hörer zu greifen, ist immer noch der gängigste Weg und die beste Möglichkeit für Unternehmen sich, gleichzeitig zur Problemlösung, in einem guten Licht zu präsentieren.

Unsere Antwort auf die Frage „Hält die Telefonhotline mit der Digitalisierung und der technischen Weiterentwicklung mit?“ ist also DEFINITIV JA – die Telefonhotline ist eine bewährte und immer noch aktuelle Möglichkeit für Kunden, sich an Unternehmen zu wenden!

Und hier sind 6 Punkte die diese Meinung unterstreichen sollen:

Standartisierte Antworten sind der Feind eines jeden Kunden

0815 Antworten hört keiner gern. Kunden und Interessenten mit Fragen, wollen individuelle Antworten auf Ihr Problem und eine persönliche Beratung und Betreuung. In Echtzeit Reaktionen auf Kritik oder Anliegen zu bekommen ist essenziell um seinen Frust ablassen zu können und anschließend wieder zufrieden zu sein. Man fühlt sich bei einem Telefongespräch schlichtweg besser aufgehoben, als wenn man eine standardisierte Chat-Nachricht mit Lösungsvorschlägen bekommt.

Ein persönliches Gespräch wird immer noch bevorzugt

Persönlich, mit einer echten Person sprechen zu können hebt die Zufriedenheit der Kunden an und führt somit auch zu einer langfristigen Bindung an das Unternehmen. Ob ein Kunde in Echtzeit mit jemandem sprechen kann, der ihm bei seinem Problem hilft, oder eine standardisierte Lösung als Antwort bekommt, ist ausschlaggebend dafür, ob er sich nochmal an dieses Unternehmen wendet oder nicht.

Vor allem wenn’s dringend ist greift man gern zum Hörer

Je dringlicher das Problem, desto mehr sehnt man sich nach einer kompetenten Person mit der man reden kann. Bei einer Telefonhotline anzurufen ist sicherer für die Problemlösung, als ein Mail zu schreiben und tagelang auf eine Antwort zu warten. Schnelle Frage – schnelle Antwort und die am anderen Ende der Leitung kennen sich bestimmt besser aus, als eine automatisierte Chat-Antwort.

Mensch vs. Maschine – wer leistet bessere Beratung?

Bei einer professionellen Kundenbetreuung geht es natürlich darum die Probleme der Kunden so gut und schnell wie möglich zu lösen. Aber nicht nur das! Es geht hier auch um Konfliktmanagement, um die Beruhigung von wütenden Anrufern und die Überzeugungsfähigkeit, die enttäuschten Kunden wieder auf die richtige Seite zu ziehen. Kritikfähig und einfühlsam zu sein, ist nicht gerade die Stärken der neuen, digitalen Lösungen. Ein ausgebildeter Kundenberater mit Kommunikations-Skills ist also die bessere Wahl, wenn es darum geht Kunden auch nach Problemen wieder an das Unternehmen zu binden.

Das Kundenverhalten hat sich geändert, aber spricht das gegen das Telefon?

In der heutigen Zeit sind Anrufer meist schon bestens informiert bevor sie zum Hörer greifen. Das Internet ermöglicht Kunden Probleme zu teilen, aus den Problemen der anderen zu lernen und Tipps und Tricks in Foren, Gruppen und ähnlichem zu finden. Aber trotzdem wird das persönliche Gespräch weiterhin geschätzt und ist ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Deshalb empfiehlt es sich, Kunden einerseits ein breit gefächertes Angebot an Informationen, FAQs etc. bereitzustellen aber andererseits auch die Telefonhotline kompetent zu betreuen. Und zwar mit möglichst gut geschulten Mitarbeitern, die auf die Anliegen der Anrufer eingehen und diese von sich überzeugen können.

Durchgehende Erreichbarkeit – ist das bei einer Telefonhotline überhaupt möglich?

Ist es! Und wenn die internen Ressourcen fehlen, lohnt es sich einen externen Dienstleister zu suchen, an welchen man die Telefonannahme auslagern kann. Natürlich ist es hier wichtig, auf die Professionalität und Qualität des externen Dienstleisters zu achten. Aber zum Glück gibt es Unternehmen, die sich auf genau das – die professionelle Betreuung von Telefonhotlines – spezialisiert haben!

Wir von Benefit Partner und unser Partnerunternehmen Benefit Büroservice, bieten hoch qualitative Telefonservice Lösungen an, betreuen Ihre Kunden und kümmern uns um die Zufriedenheit Ihrer Anrufer!

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