Kommunikationstrainings bei Benefit Partner: Die Basics

„Es ist immer leichter sich den Eigenheiten eines Kunden anzupassen als ihm die eigenen aufzudrängen.“

Holger Bachwinkel & Peter Sturtz

Dem Gesprächspartner auf halbem, wenn nicht sogar auf ganzem Weg entgegenzukommen, kann Ihr Gespräch wesentlich zum Erfolg führen.

Was ist Kommunikation überhaupt?

Kommunikation ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen zwei oder mehreren Gesprächspartnern. Dabei spricht man von einem Sender und einem oder mehreren Empfängern der Botschaften.

Wichtig zu wissen ist, dass es weniger eine Rolle spielt, was der Sender versucht hat zu vermitteln. Es zählt einzig das was der Empfänger versteht bzw. interpretiert. Wenn unser Gesprächspartner uns also nicht verstanden hat, ist er nicht dafür verantwortlich uns missverstanden zu haben, viel mehr haben wir uns an dieser Stelle einfach missverständlich ausgedrückt.

Der Sender ist nämlich zu jedem Zeitpunkt der Interaktion dafür verantwortlich, dass sein Empfänger die gesendeten Botschaften richtig versteht und auch interpretiert.

Außerdem sollte man berücksichtigen, dass nicht nur die verbale Sprache als Kommunikationskanal fungiert, sondern vor allem auch die Körpersprache, also die sogenannte nonverbale Kommunikation, wie Mimik, Gestik, Artikulation etc. als Kommunikationskanal eine enorm große Rolle spielt. Alles zusammen bestimmt, wie man auf sein Gegenüber wirkt und wie man als Gesprächspartner wahrgenommen wird.

Deshalb ist es essenziell, zu berücksichtigen, dass eben nicht nur das was man sagt ausschlaggebend für einen ausgezeichneten Rapport ist, sondern andere, noch viel wichtigere Faktoren im Gespräch mitwirken:

Behalten Sie das im Kopf und achten Sie darauf, den oder die Empfänger Ihrer Botschaften, auf allen Ebenen anzusprechen.

Stellen Sie sich eine Urlaubssituation vor, in der sich ein Kellner in einer Ihnen nicht bekannten Sprache über eine Situation beschwert. Auch wenn Sie kein einziges Wort verstehen, nehmen Sie trotzdem wahr, dass er verärgert ist. Und hier knüpfen wir am nächsten wichtigsten Thema an:

Emotionale Intelligenz

Unter emotionaler Intelligenz versteht man die Fähigkeit, die eigenen Gefühle zu managen und gleichzeitig die der anderen zu erfassen, diese richtig zu erkennen, einzustufen und dann Handlungen daraus abzuleiten.

Durch Emotionen können wir Situationen richtig einschätzen, erfolgreich meistern und so auch Entscheidungsfindungen verkürzen.

In unserem Fall ist es also wichtig, Probleme richtig zu erkennen, Emotionen zu lesen und somit konkrete, korrekte Lösungswege anbieten zu können.

Dabei gibt es 3 Ebenen, die beachtet werden sollten:

  • Emotionsmanagement – Ressourcenvoll mit den eigenen Emotionen umgehen können
  • Kommunikative Kompetenz – Umgang mit Beziehungen
  • Empathie – Gefühle anderer wahrnehmen bzw. nachempfinden

Daraus ergeben sich 3 wesentliche Fragen:

  • Welche emotionale Wirkung erziele ich bei meinem Gesprächspartner durch mein Verhalten?
  • Wie ist die Beziehungs- und Emotionsdynamik zwischen uns?
  • Wie fühlt sich mein Gesprächspartner?

Achten Sie also darauf, dass Sie alle 3 Ebenen in Ihrem Gespräch berücksichtigen und sich, durch emotionale Intelligenz, bestens auf den Kunden einlassen können.

Kundenerwartungsformel

Die Kundenerwartungsformel ist wichtig für ein gutes Verständnis dem Kunden gegenüber. Alle Kunden haben Erwartungshaltungen, wie auch wir. Sofern diese nicht übererfüllt oder erfüllt werden kann das bei unserem Kunden schnell „Frust“ erzeugen. Durch emotionale Intelligenz müssen wir, als telefonische Kundenberater, also die Erwartung des Kunden erkennen und anerkennen und dann versuchen, diese zu erfüllen oder sogar zu übererfüllen.

Im Gespräch ist es also wichtig, den Erwartungen des Kunden zumindest gerecht zu werden oder diese im besten Fall zu übertreffen. Denn ist die Qualität Ihrer Dienstleistung kleiner als die Erwartungen des Kunden, führt das zu Unzufriedenheit und dies gilt es zu vermeiden.

Zum Schluss noch ein Tipp:

könnte – sollte – dürfte – würde

Konjunktive sind zwar höflich, schränken aber Ihre Überzeugungskraft ein. In einigen Branchen, zum Beispiel in der Gastronomie, sind diese Worte stark vertreten und dort sind sie auch wichtig und richtig angebracht. Jedoch wird diese Art der Wortwahl oft als Kommunikation mit Vorbehalt wahrgenommen (z.B. eigentlich) und so wirkt es, als wären Sie sich Ihrer Sache nicht sicher.

Stellen Sie sich einfach mal vor, Sie sagen zu ihrem Partner: „Eigentlich liebe ich Dich“. Das klingt doch wenig überzeugend. Eher nach einem großen „ABER“. Unser Gegenüber wird, verständlicher Weise, starke Zweifel an unserer Authentizität und Ehrlichkeit verspüren.

Konjunktive sollten also im Kundengespräch (und am besten auch bei Liebeserklärungen) vermieden werden!