„Wenn Du es nicht versuchst, wird Deine Erfolgsrate immer bei 0% liegen.“

Oliver Mercsanits – Sales Manager, Benefit Partner GmbH

Oliver Mercsanits, unser Sales Manager & Coach im B2C Bereich, führt regelmäßig Sales- und Kommunikations-Trainings mit unseren Mitarbeitern durch. Die richtige und kontinuierliche Weiterbildung von Mitarbeitern, im Bereich der zwischenmenschlichen Kommunikation, ist essenziell, um einerseits die Qualität des Service garantieren zu können und andererseits die Zufriedenheit und Kompetenz der Mitarbeiter hochzuhalten.

Einige der Informationen und das Wissen, das wir von Oliver bekommen haben, wollen wir an dieser Stelle gerne mit Ihnen teilen. Vielleicht können wir damit ja auch Ihnen mit diesen Tipps weiterhelfen.

Heute wollen wir uns das Verkaufsgespräch genauer anschauen:

• Klärung des Anliegens
• Salesbrücke
• Bedarfsanalyse
• Angebot
• Closing
• After Sales Service

Im Folgenden gehen wir auf die einzelnen Punkte genauer ein:

Salesbrücken

Salesbrücken sind enorm wichtig, um die angenehme Gesprächsatmosphäre, die man im Servicegespräch erzeugt hat, auch ins Verkaufsgespräch übertragen zu können. Niemand möchte gerne im Affekt mit einem Sales Angebot überrascht oder gar überrollt werden. Im Sinne eines ordnungsgemäßen Rapports muss, vor allem bei dieser Überleitung, die emotionale Verbindung zum Gesprächspartner aufrechterhalten werden. Mögliche Einleitungen sind:

Als Fragestellung:

• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem aktuellen Produkt…?
• Soll ich Ihnen verraten wie Sie XY Euro im Monat / Jahr sparen können…?
• War Ihnen bewusst welchen Nutzen Ihnen die Anschaffung XY bringen könnte?

Aber auch Aussagen und Feststellungen schlagen erfolgreiche Salesbrücken:

• Mir ist aufgefallen, dass für Ihr Produkt bereits ein Upgrade verfügbar ist…
• Stellen Sie sich vor Sie haben im gesamten Haushalt eine starke solide WLAN-Verbindung… 

Es gibt aber auch andere erfolgreiche Sales Techniken, um beim Gesprächspartner Interesse zu wecken und seine volle Aufmerksamkeit zu bekommen. Ein ausgezeichnetes Beispiel dafür ist unter anderem die Anwendung der Hook and Line Technik:

Anker setzen & Neugierde wecken

Hier geht es um die gezielte Ankündigung von interessanten Informationen:

Nach dem Prüfen der Kundendaten wird ein Anker gesetzt. Dies führt dazu, dass am Schluss des Gesprächs ein Übergang in die Verkaufsphase praktisch automatisch passiert.

Was bedeutet es im Gespräch einen „Anker zu setzen?“

Wenn Sie zu Beginn des Gesprächs eine kurze Information sehr interessant platzieren, kann die Spannung beim Kunden am Ende so hoch sein, dass er, nach der Lösung seines Anliegens wegen welchem er angerufen hat, von sich aus nachfragt, was Sie denn sonst noch für interessante Informationen für Ihn haben!

Beispiel:

„Ich sehe, Sie haben bereits ein Internetprodukt von uns. Es könnte sein, dass ich da vielleicht noch eine interessante Information für Sie habe. Lassen Sie uns aber erst Ihr Anliegen lösen.“

Bedarfsanalyse

„Meistens wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt.“

Steve Jobs, bei der Präsentation des ersten iPhones

WER / WAS / WIE / WO / WARUM

Durch diese Fragen erhalten Sie wirklich wichtige Informationen. Diese Informationen ermöglichen Ihnen, die persönlichen Bedürfnisse des Kunden zu erfahren und ihm genau das anzubieten, was er sich insgeheim wünscht.

Die Frage nach dem WARUM ist zwar berechtigt, kann allerdings der vorher erzeugten Gesprächsatmosphäre schnell einen Verhör Charakter verleihen. Daher ist bei dieser Art der Fragestellung stets Obacht geboten, denn diese kann das vorab aufgebaute Vertrauen schnell in Antipathie umwandeln.

Als Profis empfehlen wir Ihnen im Zweifelsfall eher die Formulierung „aus welchem Grund“ anzuwenden. Denn es ist vor allem im Retention Bereich längst wissenschaftlich bewiesen, dass diese Formulierung beim Gegenüber weniger Fingerpointing Charakter transportiert, man aber dennoch alle Informationen erhält, die man für einen ausgezeichneten Service benötigt. Als Beispiel:

Falsch: „Warum wollen Sie kündigen?“

Richtig: „Darf ich fragen, aus welchen Gründen Sie an eine Kündigung denken?“

Zweites vermittelt Empathie und suggeriert gleichzeitig, dass eine Kündigung zwar im Raum steht aber noch lange nicht in Stein gemeißelt ist.

Jetzt ist der ideale Zeitpunkt für den Übergang zur Produktpräsentation!

Angebot

Sie sollten dem Kunden Ihre Produkte stets einfach, verständlich und begeisternd anbieten. Verzichten Sie dabei, soweit möglich, auf technische Begriffe. Wenn der Kunde zusätzliche technische Informationen möchte, fragt er selber danach. Erklären Sie es so, dass es auch „Ihre Oma oder Ihr Kind“ verstehen würde. Das ist wichtig, da wir niemals davon ausgehen dürfen, dass unser Gesprächspartner die Spezifikationen des Produkts ebenso beherrscht wie wir als Serviceprofis.

Wichtig ist dabei auch, dass sich Ihr Kunde die Details bildlich vorstellen kann. Wir treffen Kaufentscheidungen oft aus dem Bauch heraus daher ist es stets wichtige eine emotionale Verbindung zum Kunden aufzubauen.

So bauen Sie eine emotionale Verbindung zum Kunden auf:

• aktives Zuhören / Interesse zeigen
• den Kunden spiegeln / paraphrasieren
• Nutzen hervorheben
• Bildhaft sprechen
• Empathie zeigen
• „Wir-Gefühl“ vermitteln

Vom Vorteil zum Nutzen:

Echte Sales Profis zählen nicht einfach nur die Vorteile eines Produkts auf. Es ist essenziell dem Kunden seinen Nutzen durch die Vorteile zu erklären, also darzustellen, was ihm die Vorteile genau bringen. Ein Beispiel:

Closing

Nachdem der Nutzen offengelegt ist, alle Vorteile erklärt sind und der Kunde überzeugt ist, geht es um ein gekonntes Closing (die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch). Denn Überzeugung alleine bringt in dieser Situation wenig, solange es nicht zu einem Geschäftsabschluss kommt.

Beim Closing kommt es also auf die alles entscheidende Frage an und die (hoffentlich) richtige Antwort des Kunden: „Ja, ich kaufe!“

After Sales Service

Nachdem der Anrufer überzeugt wurde und es zum Abschluss gekommen ist, ist es noch lange nicht vorbei. Der After Sales Service soll die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern, dem Käufer ein gutes Gefühl über das gerade abgeschlossene Geschäft geben und die Fluktuation der Kunden senken.

Dies hat für Sie mehrere Vorteile:

• Net Promoter Score (NPS): Die Wahrscheinlichkeit eine gute Bewertung zu bekommen ist deutlich höher.
• Storno Versicherung: Oft haben Kunden nach dem Kauf Zweifel. Räumen Sie diese aus und verhindern Sie so ein Storno, in dem Sie Ihren Kunden nach dem Kauf bestätigen.
• Freude beim Kunden: Versuchen Sie sich an eine Situation zu erinnern, in der Sie selbst einen After Sales Service erwartet haben. Beispielsweise wenn Sie sich eine neue Jeans gekauft haben und Ihren engen Kreis fragen, wie sie Ihnen steht.
• Starbrand: Auf dem Weg zum Erfolg kommt es oft auf die Liebe zum Detail an. Machen Sie Ihnen Verkauf rund und führen Sie Ihr Unternehmen zum Erfolg.

Bei Fragen, Anmerkungen oder Anliegen kontaktieren Sie uns gerne jeder Zeit. Wir sind Ihr verlässlicher Partner für die Auslagerung wiederkehrender Kundenkontakte und ein starker, vertrauensvoller Arbeitgeber, falls Sie auf der Suche nach neuen Herausforderungen sind!