Qualität die man hört! Das ist nicht nur unser Motto. Das ist unser eigener Anspruch an unsere Dienstleistungen und wir arbeiten jeden Tag daran uns zu verbessern.

Jakob Zehethofer, Geschäftsführung

Kommunikation ist die Lösung und Rhetoriktrainings sind der richtige Weg dorthin!

Alles steht und fällt mit der passenden Kommunikation. Von der Wortwahl, über die Gestik, Mimik, Tonhöhe, bis hin zur Selbstpräsentation und dem passenden Auftritt und Outfit.

Doch wie auch alles andere, will gute Kommunikation geübt sein, denn es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Aus diesem Grund bilden wir unsere Mitarbeiter auch in diese Richtung regelmäßig weiter.

In diesem Blogartikel wollen wir von einem unserer Teamleitertrainings erzählen, Einblicke in das Gelernte geben und Tipps und Tricks mit Ihnen teilen.

Teamleitertraining mit Susanna Fink – Tipps & Tricks

Unser letztes Teamleitertraining durften wir bei Susanna Fink absolvieren. Es ging dabei um Auftreten, Wirkung, Rhetorik & Kommunikation. Im Folgenden wollen wir unsere wichtigsten Learnings mit Ihnen teilen:

8 Schlüsselfaktoren für die Wirkung nach außen

Wir haben gelernt, dass es 8 verschiedene Faktoren gibt, die unsere Wirkung, die wir auf außenstehende Personen haben, beeinflussen:

• Haltung: überspannt, unterspannt, angespannt, präsent, selbstbewusst, …
• Gestik: Gangart, Händedruck, Bewegungsablauf, …
• Mimik: was spielt sich im Gesicht ab, sieht man Emotionen, …
• Blickkontakt: wie „stark“ ist man darin, …
• Stimme: Tonlage, Tempo, Melodik, Aussprache, Lautstärke, …
• Sprache: Wortwahl, Formulierungen, …
• Outfit: Kleider machen Leute …
• Positive Einstellung: die Außenwirkung spiegelt die Gedanken …

Für eine bestmögliche Wirkung nach außen, gilt es also, all diese Faktoren zu berücksichtigen und sich damit auseinanderzusetzen, worin man schon geübt ist und wo es noch etwas Verbesserung bedarf.

Dabei ist es noch wichtig zu erwähnen, wie sich diese 8 Faktoren dann tatsächlich zu Ihrer Performance zusammensetzen. Denn bei Haltung, Gestik, Mimik und Outfit geht es darum, wie Sie aussehen, bei Ihrer Stimme darum wie Sie klingen und nur bei Ihrer Sprache darum, was Sie tatsächlich sagen. Laut Experten macht das, was Sie tatsächlich sagen, nur 7% von Ihrer Performance aus. 33% die Stimme, also Tonlage, Tempo, Lautstärke und Melodik und die restlichen 60% sind das Aussehen. Darum ist es umso wichtiger, auf alle 8 Faktoren zu achten, sie zu trainieren und stetig zu verbessern.

4 Ohren Modell

Die Theorie hinter dem 4 Ohren Modell besagt, dass jeder Zuhörende 4 verschiedene Ohren hat, die unterschiedliche Dinge von dem, was der Sprechende zu sagen hat, aufnehmen.

• Sach-Ohr: versucht den sachlichen Informationsgehalt zu verstehen.
• Selbstkundgabe-Ohr: diagnostiziert, was mit dem Sprechenden los ist: was geht in ihm vor? Welche Gefühle und Motive sind mit der Äußerung verbunden?
• Beziehungs-Ohr: nimmt auf, was der Sprechende von einem zu halten scheint und fühlt sich dementsprechend behandelt.
• Appell-Ohr: hört die Aufforderung heraus, die man an sich gerichtet spürt. Dieses Ohr ist auch verantwortlich und empfänglich für das unter Druck gesetzt fühlen, das durch eine Äußerung des Sprechenden auf den Hörenden wirken kann.

Andersherum kann ein Sprechender mit einer Aussage, 4 unterschiedliche Botschaften vermitteln.

Man kann sich nicht aktiv entscheiden, mit welchem Ohr man gerade hört, aber wenn man seine 4 Ohren kennt und diese differenzieren kann, lässt sich die Kommunikation um einiges verbessern.

Es ist wichtig, sich bewusst zu sein, dass das Gesprochene beim Gesprächspartner in einem anderen Ohr ankommen kann, als es vom Sprecher gemeint war, und andersherum. Ist einem das bewusst, kann man versuchen sich klarer auszudrücken und somit Missverständnisse vermeiden.

Ein Beispiel: Das Büro von Herr X und Frau Y ist im 4. Stock. Nach der Mittagspause gehen die beiden zurück Richtung Arbeitsplatz. Frau Y geht zu den Treppen. Herr X sagt: „Es gibt auch einen Aufzug!“. Frau Ys 4 Ohren hören nun Folgendes:

• Sach-Ohr: Es existiert ein Aufzug.
• Selbskundgabe-Ohr: Herr X ist zu faul Treppen zu gehen und möchte lieber den Aufzug nehmen.
• Beziehungs-Ohr: Herr X hält nicht viel davon, dass ich versuche fit zu bleiben.
• Appell-Ohr: Herr X will mich überzeugen, auch den Aufzug zu nehmen.

Da Herr X seine Aussage nicht weiter ausgeführt hat, ist unklar wie er es gemeint hat. Im schlimmsten Fall könnte es zu einer Auseinandersetzung kommen, wenn Frau Y sich durch ihr Beziehungs-Ohr angegriffen fühlt oder schlecht über Herr X denk, weil sie ihn durch ihr Selbstkundgabe-Ohr für faul hält.

Aus diesem Grund ist es wichtig, sich der 4 Ohren bewusst zu sein. Herr X kann seine Aussage dann anders formulieren, beispielsweise: „Ich bin so vollgegessen vom Mittagessen, lass uns doch den Aufzug nehmen.“ oder „Nimm du ruhig die Treppe, ich fahre Aufzug.“ und Missverständnisse werden vermieden.

Konstruktives Feedback

Zu konstruktivem Feedback lässt sich zuallererst einmal sagen, dass das Wort „ABER“ keinen Platz darin haben sollte. Wenn Sie ein Lob vergeben, sollten Sie es nicht anschließend mit einem „aber“ wieder außer Kraft setzen. Sollte es nicht vermeidbar sein, verwenden sie stattdessen ein anderes Wort wie „und“, „außerdem“, „zusätzlich“, etc.

Feedback sollte zudem immer zu einer konkreten Sache, einem konkreten Punkt gegeben werden. Dabei ist es besser von einer Situation oder einem Thema zu sprechen, anstatt von einem Problem, da dieses Wort schon negative Assoziationen mit sich bringt. Versuchen Sie dabei, immer in einer ICH-Botschaft zu sprechen: „ich finde, dass…“, „es wäre mir wichtig, dass…“ „ich könnte mir vorstellen, dass wir das nächste Mal…“, „meiner Meinung nach…“.

Weiters haben sich zwei Arten des Feedbackgebens bewährt:

• Sandwich-Feedback: 1. Lage: positives Feedback bezogen auf das Verhalten. 2. Lage: die negativen Punkte, Verbesserungsvorschläge, Verhaltenswünsche, aber auch Entwicklungshilfen und die Vorteile, die es allen Beteiligten bringt. 3. Lage: wieder positiv aber diesmal allgemein und auf die Person bezogen. Hier können auch Dinge erwähnt werden, die schon gut waren, durch die 2. Lage aber nochmal verbessert werden können.
• WWW-Feedback: Wahrnehmung (was nehme ich am Verhalten des anderen wahr), Wirkung (wie wirkt das auf mich), Wunsch (welches Verhalten wünsche ich mir)

Die 5 größten Fehler von Führungskräften

Zum Schluss noch ein Negativbeispiel, um zu wissen, was von Personen in Führungsrollen auf jeden Fall vermieden werden sollte.

Diese 5 Fehler sollten Sie als Führungsperson vermeiden:

• Nicht zuhören: Viele Missverständnisse ließen sich vermeiden, wenn sich Führungskräfte die Zeit nehmen würden, einfach zuzuhören und gegebenenfalls zu hinterfragen. In vielen Fällen hört man nicht zu, um zu verstehen, sondern um etwas zu erwidern. Eine richtige Kommunikation erfolgt dann meist nur aus einem Blickwinkel.
• Zu wenig und zu unspezifisch delegieren: Bei komplexen Aufgaben ist das Delegieren anspruchsvoll! Entscheidend sind der Mut, Vorgaben zu machen und der Wille, dabei möglichst spezifisch zu sein. Nur so können die Aufgaben auch zur Zufriedenheit aller ausgeführt werden. Bevor Sie delegieren, überlegen Sie sich: Wer, was, wie, bis wann? Und trennen Sie sich unbedingt von der Einstellung: bevor ich lange erkläre, habe ich es schneller selbst erledigt.
• Kein bzw. destruktives Feedback geben: Führungskräfte arbeiten oft unter enormem Druck und finden dadurch keine Zeit, jedem einzelnen Mitarbeiter des Teams, regelmäßig Feedback zu geben. Nach dem Motto: Nicht getadelt ist gelobt genug. Gute Führung bedeutet aber auch, Rückmeldung zu geben.
• Sich vor Entscheidungen drücken: Entscheidungen sollen natürlich immer gut abgewogen werden. Zu lange zu warten, bis man zum Beispiel die letzte Information zu haben glaubt, ist meistens falsch. Lernen Sie zügig und eindeutig zu entscheiden!
• Nur zaghaft kontrollieren: Kontrollieren Sie die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeiter in Relation zur Tätigkeit und Organisationsstruktur. Sie brauchen diese Informationen einerseits, um Ihre Mitarbeiter einschätzen zu können. Andererseits aber auch, um die Arbeit gleichmäßig zu verteilen und Prioritäten setzen zu können.

Wir hoffen, wir konnten mit diesem Beitrag etwas Hilfestellung bieten. Bei weiteren Fragen kontaktieren Sie uns gerne jederzeit!

Falls Sie sich in Zukunft mehr mit Themen in diese Richtung auseinandersetzen möchten und dadurch Hilfe bei Ihren Sekretariatstätigkeiten brauchen, kontaktieren Sie uns auch gerne! Wir von Benefit Partner sind ein ausgelagertes Kundenservice Center mit Sitz in St. Pölten. Wir kümmern uns um Ihre wiederkehrenden Kundenkontakte und übernehmen auch die Telefonannahme für Sie.

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