Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?
Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Ein positives Kauferlebnis führ dazu, dass die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs drastisch steigt. Somit hängt der Kundenservice direkt mit dem Umsatz und der Rentabilität eines Unternehmens zusammen. Aus diesem Grund ist ein professioneller Kundenservice essenziell für jedes Unternehmen und es sollte eine Hauptaufgabe sein, diesen stetig zu verbessern!
Generell lässt sich sagen, dass es dabei immer wichtig ist:
- die Reaktionszeiten zu verkürzen,
- die Kontaktmöglichkeiten für Interessenten und Kunden zu erweitern,
- FAQs oder Kundenforen anzubieten, in welchen kleine Fragen selbst und schnell beantwortet werden können,
- alle Kundenkontakte zu protokollieren.
Im Folgenden wollen wir Ihnen 5 Möglichkeiten vorstellen, wie Sie die Qualität Ihrer Hotline messen und somit mögliche Stärken und Schwächen in Ihrem Kundenservice erkennen können.
1. Kundenbefragungen
Umfragen, bezüglich der Qualität einer Hotline, zu erstellen und diese den Anrufern zukommen zu lassen, ist ein einfacher Weg, ein direktes Feedback der Kunden zu bekommen. Diese Umfragen sollten im besten Fall anonym durchgeführt werden, um ein möglichst ehrliches Feedback zu bekommen. Die Anrufer haben somit die Möglichkeit, ihre Erwartungen an die Hotline mit ihren Erfahrungen zu vergleichen und Anregungen zur Verbesserung zu geben. Diese Methode nennt man auch Post-Service-Rating.
Folgende Möglichkeiten zur schriftlichen Befragung gibt es:
Entscheidungsfragen: Diese Fragen sind die einfachste und am schnellsten beantwortbare Frageform. Antwortmöglichkeiten sind meistens: Ja, Nein, ich weiß es nicht.
Multiple Choice: Bei Multiple Choice werden, wie der Name schon sagt, mehrere Antwortmöglichkeiten gegeben und der Anrufer kann entweder eine oder mehrere davon auswählen. Zum Beispiel: „Wovon waren Sie bei unserer Hotline am meisten begeistert?“ und von fünf Möglichkeiten kann dann eine ausgewählt werden.
Ergänzungsfragen: Bei dieser Fragenform wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, komplexere Antworten in eigenen Formulierungen zu geben. Beispielsweise: „Wie haben Sie die Qualität unserer Hotline wahrgenommen?“
Skalenangaben: Hier wird zur Beantwortung eine Skala, beispielsweise: sehr gut, gut, okay, schlecht, sehr schlecht, gegeben. Der Kunde kann dann die am besten passende Antwort auswählen. Diese Form der Befragung wird auch oft mit glücklichen und traurigen Smileys oder ähnlichem dargestellt.
Außerdem können auch mündliche Befragungen der Anrufer durchgeführt werden, dies ist aber meist mit einem größeren Aufwand verbunden.
2. Mystery Calls
Mystery Calls sind Testanrufe, bei welchen typische Szenarien durchgeführt und die Gesprächsqualität, sowie andere Vorgaben geprüft werden können. Das bedeutet eine Person gibt sich am Telefon als Interessent oder Kunde aus, stellt Fragen und Anforderungen und achtet auf die Professionalität, Freundlichkeit und Leistung der Ansprechperson. Der Testende kann so live die Qualität der Hotline messen und sie anschließend bewerten.
Diese Testszenarien sind möglich als:
- Mystery Calls,
- Mystery E-Mails,
- und Mystery Chats.
Wenn Mystery Calls durchgeführt werden, muss zu Beginn ein Leitfaden erstellt und bestimmte Kriterien festgelegt werden, auf welche beim Anruf geachtet werden soll. Beispiele dafür wären: die Begrüßung, aktives Zuhören, die Serviceorientierung, fachliches Wissen, die Abschlussorientierung oder die Wartezeiten zu Beginn sowie während der Anrufe.
Durch Mystery Calls ist es möglich, in Echtzeit einen Einblick in die Sicht der Anrufer zu erlangen: wie freundlich und kompetent werden meine Anrufer beraten? Wie lange müssen Sie in der Warteschleife oder auf einen Rückruf warten? Die Qualität des Kundenservice kann so gemessen und Mitarbeiter können persönlich und individuell evaluiert werden.
3. Silent Monitoring
Beim Silent Monitoring ruf die testende Person nicht selber bei der Hotline an, sondern schält sich zu einem Kundengespräch dazu. Dabei mischt sich der Testende nicht in das Kundengespräch ein, sondern bleibt unerkannt und hört nur zu. Somit kann, ähnlich wie bei den Mystery Calls, der Gesprächsverlauf in Echtzeit analysiert und individuell bewertet werden.
Auch hier steht die Analyse möglicher Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten im Vordergrund. Der Fokus liegt hier wieder auf der Evaluierung von Fachkompetenz, Freundlichkeit Service- und Verkaufsorientierung, Beratungsqualität und ähnlichem.
4. Call Analyse
Eine weitere Möglichkeit zur Messung der Qualität einer Hotline ist die Call Analyse. Hierbei werden Kundengespräche nicht in Echtzeit, sondern im Nachhinein analysiert.
Die Vorgehensweise ist dabei ähnlich wie bei Mystery Calls und Silent Monitoring – die Kompetenz der telefonierenden Mitarbeiter wird evaluiert und bewertet, somit kann jedem Mitarbeiter ein individuelles Feedback gegeben werden.
5. Quantitative Messung anhand von Kennzahlen
Kundenzufriedenheit quantitativ zu messen fällt häufig schwer. Zufriedenheit kann nicht so objektiv, leicht und klar gemessen werden wie beispielsweise Umsatzzahlen, Einnahmequellen, Websitebesucher oder Klicks auf Social Media Beiträge. Es ist jedoch trotzdem Möglich!
Folgende Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es beispielsweise:
- Der Customer Satisfaction Score (CSAT) – hier wird, anhand von Skalen, die Zufriedenheit der Kunden abgefragt.
- Der Net Promoter Score (NPS) – hier wird gemessen wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden.
- Der Customer Effort Score (CES) – hier wird der Kunde gebeten anzugeben, wie viel Aufwand er betreiben musste bis er zur Lösung seines Problems kam.
- Things gone wrong – hier wird prozentuell (entweder 1:100, 1:1.000, 1:10.000 usw.) berechnet, wie oft etwas falsch gelaufen ist, bzw. eine Beschwerde von einem Kunden kam.
- Social Media Analyse / Messung von Social Media-KPIs – hier werden die Stimmungen der Kunden zu ihrem Unternehmen anhand von Algorithmen gemessen und ausgewertet.
Für einen Austausch zu diesem Thema, treten Sie gerne mit uns in Kontakt.
